<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1571737753057138&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Form VS Chat บนเว็บไซต์ กลยุทธ์ไหนสร้างโอกาสในการขายได้มากกว่า ?

Posted by Thanakrit Kitirachpol on Sep 1, 2018 8:30:00 AM

“No leads, no sales.”

หากคุณเป็นนักการตลาด หรือต้องเกี่ยวข้องกับการค้าขาย คุณน่าจะรู้จัก หรือเคยได้ยินคำๆนี้มาบ้าง “No leads, no sales.” นั่นหมายถึง หากไม่มีคนที่สนใจสินค้าของคุณ นั่นก็เท่ากับโอกาสขายย่อมไม่มีโอกาสเกิดขึ้น สิ่งที่สำคัญจึงต้องเริ่มต้นจากการเปลี่ยนคนทั่วไป ให้กลายเป็นคนที่สนใจในสินค้าของคุณก่อน จะได้ช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายได้มากขึ้น

นี่เป็นเหตุผลว่าทำไมถึงจำเป็นต้องพยายามกระตุ้นให้มีผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณเพิ่มมากขึ้น ซึ่งกระบวนการนี้จะคัดแยกผู้เข้าชมที่เข้ามา โดยส่วนใหญ่มีแนวโน้มที่จะมองหาความน่าสนใจในสินค้าและบริการ เครื่องมือ หรือความเชี่ยวชาญแบบเฉพาะของคุณผ่านเว็บไซต์ที่คุณนำเสนอออกไป จากนั้นถ้าโอกาสมาถึง ทุกอย่างเริ่มลงตัว คุณจะสามารถเปลี่ยนผู้ชม(Visitors) ให้กลายเป็นคนที่สนใจในสินค้าของคุณ(Leads) ด้วย วิธีใดวิธีหนึ่งใน 2 ข้อนี้

  1. วิธีแบบ เก่าด้วยการใช้การกรอกแบบฟอร์ม (Lead form)
  2. วิธีแบบ “ใหม่”ด้วยการพูดคุยกับผู้เยี่ยมชมที่หน้าแชทบนเว็บไซต์ (Website chat)

หรือคุณจะลองใช้ทั้งสองวิธีไปด้วยกัน ?

ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม กลยุทธ์ของคุณอาจส่งผลต่ออัตรา Conversion Rate, คนที่สนใจในสินค้าของคุณ และโอกาสในการขายทั้งสิ้น แต่ทราบหรือไม่ว่า กลยุทธ์ที่กล่าวมาข้างต้น แบบไหนที่ให้ผลลัพธ์ได้ดีที่สุด? ซึ่งคุณอาจจะตอบไม่ได้โดยชัดเจน ดังนั้น เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้น ทางเว็บไซต์ Databox ได้ทำการสำรวจเพื่อหาข้อมูลที่เข้าใจได้ง่ายมากขึ้น โดยทำการสอบถามจากกลุ่มผู้ประกอบการด้วย 2 คำถามต่อไปนี้

คำถามข้อที่ 1 : กลยุทธ์ไหนที่ช่วยสร้างโอกาสในการขายของคุณได้ดีที่สุด ?

จากภาพประกอบด้านบน เราพบข้อมูลว่าผู้ประกอบการส่วนใหญ่ (ราว 50%) บอกว่าการแชทกับลูกค้าผ่านเว็บไซต์โดยตรง ช่วยเพิ่มค่า conversion rates ได้มากที่สุด

คำถามข้อที่ 2 : คุณเห็นการเพิ่มขึ้นของค่า conversion rate จากที่ใดมากกว่ากันระหว่างแบบฟอร์มกับการตอบแชท ?

1 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสอบถาม (ราว 33%) ยังคงใช้รูปแบบฟอร์มกรอกข้อมูลเพื่อแปลงผู้ชมให้กลายเป็นผู้ที่ให้ความสนใจในสินค้า แม้ว่าการเพิ่มขึ้นของ Conversion Rates มาจากแชทมากกว่าอย่างเห็นได้ชัดก็ตาม

ทำไมถึงยังไม่ล้มเลิกวิธีเก่าไปซะ ?

ในเมื่อการเปลี่ยนจากผู้เข้าชมให้กลายเป็นผู้สนใจ จากการสำรวจสรุปได้ว่าโอกาสปิดการขายได้มาจากการแชท แต่ในขณะเดียวกันการกรอกแบบฟอร์มก็ช่วยสร้างคนที่ให้ความสนใจในสินค้าได้เช่นเดียวกัน

ดังนั้นการทิ้งกลยุทธ์อย่างใดอย่างหนึ่งไป อาจทำให้เสียโอกาสในการขาย เสียฐานลูกค้าไปอย่างน่าเสียดาย เพื่อตอบคำถามว่าทำไมถึงไม่เลือกแค่สิ่งใดสิ่งหนึ่งเพียงอย่างเดียว นี่คือข้อมูลที่ถูกรวบรวมมาเป็นคำตอบสั้นๆ จากผู้ประกอบการบางกลุ่ม ที่จะช่วยให้เราเห็นมุมมองความรู้ที่กว้างมากขึ้น

สิ่งที่เราจะได้เรียนรู้จาก 3 ตัวอย่างกลยุทธ์ คือ

  1. กลุ่มผู้ประกอบการที่ใช้วิธี "แชท" กับลูกค้าโดยตรง
  2. กลุ่มผู้ประกอบการที่ใช้วิธี "กรอกแบบฟอร์ม"
  3. กลุ่มผู้ประกอบการที่ใช้ทั้งสองวิธีร่วมกัน

การแชท : โต้ตอบตัวต่อตัวกับคนจริงๆ แบบ Real time

กล่องข้อความที่เด้งขึ้นมาตรงมุมขวาล่าง คือสิ่งน่าดึงดูดใจและชวนน่าสงสัย ขณะที่คุณกำลังคิดอะไรบางอย่างในหัว คุณเลื่อนเม้าส์ไปคลิกที่กล่องข้อความให้เด้งขึ้นมา ปรากฏเป็นกล่องแชทตอบโต้

"สวัสดี"

"ฉันแมรี่ มีอะไรให้ฉันช่วยไหมคะ?"

สิ่งแรกที่ได้อ่านหลังจากกล่องข้อความถูกกระตุ้น คือคำกล่าวทักทาย และการสอบถามข้อสงสัย คุณจะสัมผัสได้ถึงความรู้สึกว่ากำลังคุยกับคนจริงๆ เนื่องจากจุดไข่ปลาที่กำลังกระพริบเคลื่อนไหวอยู่ด้านล่าง ขณะที่ข้อความของเธอปรากฏขึ้น

คุณวางมือไปที่แป้นคีย์บอร์ด พร้อมสำหรับการตอบรับคำเชิญชวน

"สวัสดี"

"ขอบคุณมาก ฉันมีคำถามเพียงเล็กน้อยที่จะขอรบกวนถามสักหน่อย"

การแชทผ่านเว็บไซต์ ไม่ว่าจะเป็นการตอบโต้จากคนจริงๆ ที่กำลังตอบ หรือจะเป็นหุ่นยนต์แบบเสมือนที่ให้ความรู้สึกว่าคุณได้รับความพึงพอใจ ล้วนเป็นสิ่งที่น่าดึงดูด ข้อดีคือความรวดเร็วทันใจ ตอบโจทย์ผู้คนที่ใจร้อน และต้องการได้คำตอบในทันทีที่พวกเขาอยากรู้ แน่นอนว่าไม่มีใครอยากจะรอคำตอบเป็นเวลานานข้ามวันอยู่แล้ว

Antonella Pisana จาก EyeFul Media อธิบายว่า "การแชทกับลูกค้าโดยตรงผ่านเว็บไซต์ มีประโยชน์ในด้านจิตวิทยา เมื่อผู้คนเกิดคำถามขึ้นในใจ พวกเขาจะสามารถเข้าไปสอบถามได้ในทันทีที่เกิดข้อสงสัยอะไรก็ตาม กลยุทธ์นี้จึงเป็นสิ่งที่ผู้คนเข้าถึงได้อย่างง่ายดาย เรียกได้ว่าการสื่อสารผ่านแชทจะช่วยตอบโจทย์ตามที่พวกเขาคาดหวังเอาไว้ได้เป็นอย่างดี

นี่คือสิ่งที่ผู้ตอบแบบสอบถามอื่นๆ ของทาง Databox ได้กล่าวถึงเหตุผลที่พวกเขาต้องการสร้างโอกาสในการขายผ่านการแชท

Ken Franzen แห่ง Neon Goldfish อธิบายว่า หากเป็นไปได้ อยากให้ลูกค้าสื่อสารกับพวกเราผ่านการแชทมากกว่า ในกระบวนการทำงานผ่านการโต้ตอบแชทกับลูกค้า พวกเขาได้เห็นค่า Conversion ที่เพิ่มสูงขึ้น เครื่องมือการแชทแบบเรียลไทม์มักจะถูกใช้คู่กับการกรอกแบบฟอร์ม แทนที่จะเปลี่ยนไปใช้อย่างใดอย่างหนึ่ง

เมื่อไม่นานมานี้ทางกลุ่มของ Ken Franzen ได้ใช้กลยุทธ์การตลาดผ่านการแชทกับโรงเรียนพยาบาลแห่งหนึ่ง และพบว่ามีโอกาสขายเพิ่มมากขึ้นถึง 110% ส่วนโรงเรียนนี้ได้วางแผนที่จะสร้าง Chatbot ขึ้นมา สำหรับการใช้ตอบคำถามทั่วไปที่ได้รับผ่าน Live chat

เหตุผลที่นำเอาแชทมาใช้เป็นเครื่องมือสื่อสารกับผู้เข้าชมเว็บไซต์ ก็เพื่อต้องการให้เกิดความพึงพอใจแบบทันที กลุ่มคนเหล่านี้มักจะยังไม่ต้องการรับโทรศัพท์ หรือยังไม่ต้องการโทรหาใครในช่วงเวลานั้น อีกทั้งยังเป็นการช่วยป้องกันไม่ให้พนักงานขายจู่โจมในทันที การใช้เครื่องมือแชทโต้ตอบกับผู้ชม ทำให้ผู้ที่เข้ามาได้รับคำตอบในทันที โดยที่ไม่รู้สึกว่ากำลังถูกคุกคามจากพนักงานขาย มันจะเป็นความรู้สึกที่เหมือนกับว่าคุณสามารถควบคุมการสนทนาได้

ต่างจากการพูดคุยทางโทรศัพท์ มันชวนทำให้ลูกค้าอึดอัดที่จะต้องวางสายในทันที ต่างจากการแชท เมื่อพวกเขาไม่ต้องการคุยต่อ การเดินออกมาจากหน้าจอมันไม่ได้ทำให้รู้สึกแย่หรือยุ่งยากจนเกินไป ผู้เข้าชมเว็บไซต์ต่างเข้าใจดีในเรื่องนี้ และการแชททำให้เกิดความรู้สึกสะดวกสบายที่จะตัดสินใจไม่ว่าจะสอบถามข้อมูลต่อหรือจบบทสนทนาในตอนนั้นก็ได้

Remington Begg แห่ง Impulse Creative บอกว่าสิ่งมหัศจรรย์เกิดขึ้นหลังจากริเริ่มการตลาดแบบแชทบนแพลตฟอร์มที่ชื่อว่า Drift ซึ่งช่วยให้โอกาสในการขายเพิ่มมากขึ้นถึง 1.5 เท่าจากเดิม มากกว่าการกรอกแบบฟอร์มเฉยๆ ทว่าเขาก็ยังไม่ทิ้งการใช้งานแบบเดิมที่ยังคงทำหน้าที่อยู่อย่างที่มันเป็น นั่นหมายถึงการใช้กลยุทธ์ทั้งสองควบคู่ไปด้วยกัน พบว่าสามารถเพิ่มค่า conversions ได้ราว 2.5 เท่าเลยทีเดียว

Vince Lefton แห่ง Bulldog Adjusters กล่าวว่า “Chatbots ทำงานได้ดีกว่าการกรอกแบบฟอร์ม เนื่องจากรูปแบบธุรกิจของเราคือ การตรวจสอบความเสียหายที่เกิดขึ้นภายในบ้าน การใช้โปรแกรมแชทช่วยให้เจ้าของบ้านถามคำถามได้ใน ณ เวลานั้น และคำถามก็จะถูกส่งกลับไปในทันทีอย่างรวดเร็วเหมือนการพูดคุยกันทางโทรศัพท์ ส่วนของการกรอกแบบฟอร์มก็ยังเป็นสิ่งที่ดีอยู่ แต่ว่าเมื่อเทียบกับการใช้ Chatbots พบว่ามันมีข้อดีมากกว่าในหลายๆ ด้าน

ส่วน David Olson แห่ง HelpOnClick ก็บอกเป็นเสียงเดียวกันถึงข้อดีนี้ว่า "Live chat ช่วยให้ได้รับโอกาสในการขายได้มากกว่าการติดต่อผ่านแบบฟอร์มในรูปแบบเก่าผ่านเว็บไซต์ จากผู้ชมที่เข้ามามีแนวโน้มจะเปลี่ยนเป็นลูกค้ามากขึ้น เนื่องจากพวกเขาจะได้รับคำตอบแบบเรียลไทม์ในทันทีที่เกิดข้อสงสัย จากประสบการณ์มากกว่า 90% ยังพบว่า คำถามมาจากการแชท ส่วนอีก 10% มาจากการติดต่อผ่านแบบฟอร์ม"

การกรอกแบบฟอร์ม : การตลาดแบบเก่าที่เรียบง่าย

การกรอกแบบฟอร์มมาตรฐานทั่วไป ที่คุณใช้วิธีการกรอกชื่อ-นามสกุล, อีเมล์, บริษัทที่คุณทำงาน และหัวข้อ ซึ่งคุณใช้เวลาราว 8 นาทีในการกรอกข้อมูลเหล่านี้ลงไปในเอกสารเพื่อบอกเหตุผลที่ต้องการติดต่อ

"ฉันต้องการตัวอย่าง" นี่คือหัวข้อที่คุณต้องการ จากนั้นก็กดปุ่ม "ส่ง" เป็นอันเสร็จ

รูปแบบการกรอกข้อมูลผ่านแบบฟอร์ม จึงเป็นสิ่งที่ทุกคนรู้จักและเข้าใจตรงกัน แบบฟอร์มทั่วไปมีมาตรฐานเหมือนกันในการติดต่อ ในบางครั้งผู้คนก็เลือกใช้การกรอกแบบฟอร์มแทนที่จะใช้การโต้ตอบผ่านแชทบ็อกซ์

Maristellas Colombo จาก eBooks4Fashion อธิบายว่า "การกรอกแบบฟอร์ม ช่วยสร้างโอกาสในการขายได้มากขึ้นภายในเว็บไซต์ของฉัน ลูกค้าชื่นชอบการดาวน์โหลดของฟรี อย่างพวกไฟล์ PDF หรือ VDO หรือพวกตัวอย่างที่เป็นของฟรี"

บางส่วนจากเหล่าผู้ประกอบการที่อธิบายว่าทำไมพวกเขาถึงยังคงใช้แบบฟอร์มในการทำการตลาด และชื่นชอบที่จะใช้มันมากกว่า

เริ่มตั้งแต่ Gaines Murfee แห่ง Chili Piper อธิบายว่าหลังจากที่มีใครสักสักคนใช้แบบฟอร์ม และถูกส่งเข้ามา มันเหมือนเป็นการสร้างความมีส่วนร่วมขนาดใหญ่ ซึ่งแม้ว่าการแชทจะทำหน้าที่ได้ดีเช่นกัน ทว่าหากมองให้ดีแล้ว ผมพบว่าการแชทเป็นเพียงการถามคำถามข้อสองข้อ จากนั้นพวกเขาก็จากไป

บางครั้งคุณจะไม่ได้รับข้อมูลจากลูกค้า และคงไม่ใช่การดีแน่ๆ ที่จะแสดงออกมาในขณะที่กำลังตอบคำถามอยู่ นอกจากนี้ถ้าคุณไม่ตั้งใจทำหน้าที่ตอบลูกค้าให้ดีแล้วล่ะก็ การขัดจังหวะอาจทำให้เสียสมาธิขึ้้นมาได้

ส่วน Ryan Bloms แห่ง Codal ก็บอกว่า "ที่ Codal เราสร้างโอกาสในการขายที่มีคุณภาพผ่านแบบฟอร์มของเว็บไซต์เราเอง มากกว่าที่จะทำผ่าน chatbot เราได้เห็นการเพิ่มขึ้นของข้อความต่างๆ หลังจากมีการใช้แพลตฟอร์มแชทของ Drift ซึ่งบางครั้งผู้คนก็มักจะนำเสนอความคิดให้กับเราแทนการถามคำถามเกี่ยวกับบริการ ดังนั้นเวลาที่ผู้คนใช้เวลาไปกับการกรอกแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ พวกเขามีแนวโน้มที่จะต้องการบริการจากเรามากกว่า

ในแต่ละวันผมใช้เวลาไปกับการตอบแบบฟอร์มที่ตรงกับแผนการทำงาน เปรียบเทียบบางครั้ง คนที่ส่งข้อความถึงผมผ่านทาง chatbot พิมพ์มาเพียงแค่ว่า 'สวัสดี' เท่านั้น คนเหล่านี้ไม่ใช้ผู้ที่สนใจสินค้า เป็นเพียงแค่ใครสักคนที่ผ่านมาและจากไป ผมจึงต้องการใช้เวลาไปกับการค้นหาสิ่งที่น่าสนใจมากกว่าผ่านข้อมูลบนแบบฟอร์ม"

สองกลยุทธ์ร่วมกัน ทำไมจะเป็นไปไม่ได้ ?

ถ้าการแชทแบบถามตอบในทันทีกับการกรอกข้อมูลผ่านแบบฟอร์มที่คุ้นเคย ทั้งสองอย่างนี้ล้วนมีความสะดวกสบายเหมือนกัน ดังนั้นทำไมคุณถึงไม่ใช้มันด้วยกันทั้งสองอย่างไปเลยล่ะ ?

ทำไมไม่ปล่อยให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์เลือกใช้เอาเองกับสิ่งที่คุ้นเคยมากกว่า ให้พวกเขาเลือกเอาเองว่าแบบไหนที่ตัวเองถนัดในการติดต่อสื่อสารกับพวกเราที่เป็นผู้ประกอบการ ?

Jonathan Aufray แห่ง Growth Hackers อธิบายว่า มันเป็นคำถามที่ยากจะตอบได้ว่ากลยุทธ์ไหนดีกว่ากัน หรือคุณควรใช้แบบไหน เพราะคำตอบที่ถูกต้องก็คือ ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณ การตลาด และกลุ่มเป้าหมายของคุณด้วย ในบางกรณีเราก็จะพบว่าการใช้วิธีกรอกข้อมูลดีกว่ากล่องแชท แต่บางครั้งกล่องแชทก็ทำหน้าที่ของมันได้ดี ไม่มีอะไรตายตัว

เช่นเดียวกันกับ Ally Compeau แห่ง Woof Signs บอกกับเราไว้ว่า คุณอาจจะดึงดูดลูกค้าที่มีศักยภาพในการซื้อแตกต่างกันไป หากสังเกตให้ดีจะพบว่าฟังก์ชั่นการแชทบนหน้าเว็บไซต์ทำหน้าที่ของมันได้อย่างยอดเยี่ยม ถ้าลูกค้าต้องการคำตอบที่รวดเร็ว ซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับการเสนอขายผลิตภัณฑ์ของเรา เมื่อพวกเขาได้สิ่งที่ต้องการแล้ว พวกเขาจะใช้ประโยชน์จากการกรอกข้อมูลผ่านแบบฟอร์มเพื่อขอใบเสนอราคา นี่คือกลุ่มเป้าหมายที่มีกำลังซื้อและพร้อมที่จะจ่ายเงินให้พวกเราแล้ว

คำแนะนำจากเรา

ในขณะที่พวกเรากำลังถูกทำให้เชื่อว่าการตลาดที่ใช้วิธีกรอกแบบฟอร์มกำลังจะตาย และการแชทตอบโต้กำลังเข้ามาแทนที่นั้น พวกเรารู้ดีกว่าว่าทุกๆ อุตสาหกรรมล้วนมีกฏระเบียบที่แตกต่างกัน กลุ่มเป้าหมายสองคนที่เข้ามาจึงไม่ได้มีความต้องการเหมือนกันเสมอไป ดังนั้นพยายามติดตามสถิติที่เกิดขึ้นในระบบของคุณ เลือกใช้ระบบที่คุณเชื่อมั่นจากสิ่งที่เห็นในกระบวนการติดตามผล

วิธีคิดแบบนี้ช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ เปลี่ยนผู้เข้าชมให้กลายเป็นเป็นลูกค้าได้ไม่ยาก โดยไม่สรุปตายตัวว่าจะต้องเป็นการใช้ระบบแพลตฟอร์มแบบกรอกข้อมูลหรือการแชทผ่านเว็บไซต์อย่างใดอย่างหนึ่งเสียทีเดียว ทั้งหมดล้วนขึ้นอยู่กับตัวแปรหลายๆ อย่างที่คุณจะต้องทำความเข้าใจในฐานะของผู้ประกอบการ แล้วมองหาการตลาดในแบบที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณให้เจอ

Topics: Chat Bot

cont